언제즈음 게임 퍼블리셔 등을 알려볼까 궁리하다가, 퍼블리셔 홈페이지를 가보니 어라 왠걸 이미 광고하구 있구나 헣... 1분간 멍해 있다가 글을 올릴 준비를 하고 며칠간 까먹다가 오늘 기억나서 서둘러 알려드립니다. 흐흐. 저희 모바일 게임 전문 개발사 카나페게임즈의 처녀작 아쿠아미라쥬의 퍼블리셔는 엠조이넷입니다. 귀혼 및 창세기전 시리즈, 짜요짜요타이쿤 시리즈로 알려진 중견 개발, 유통사로서 계약 이래로 많은 도움을 받고 있습니다. 아직 산이 많이 남았지만 그래도 넘어가며 목표를 향해 달리는 중입니다. 출시일까지 잘 부탁드려요.
ps. 주말에 카나페게임즈 티스토리 스킨을 수정할 계획입니다. 지금 스킨은 좀 번잡한 감이 없잖아서요.
속물같은 소리지만 역시 돈 입니다. 돈이 있어야 쾌적한 업무환경을 조성할 수 있고, 사원복지가 높아지며 지역사회와 나아가서 나라에 기여 할 수 있습니다. 그리고 당연하게도 이 돈은 우리회사의 제품을 사용하는 고객들의 주머니에서 나옵니다. 이야~ 경영학 기초책에나 나올법한 이런 유치한 삼단논법을 쓰다니 닭살스럽네요.
모바일 게임회사들은 어딜가나 꽤나 천대를 받습니다. 게임에 관심은 있지만 모바일 게임에는 회의와 적의를 가진 사람들에게는 '저녀석들은 돈 몇푼 벌려고 옛날 일본게임을 그대로 배끼거나 타이쿤이랍시고 똑같은것만 찍어낸다. 게임도 아냐' 동종업계에서는 '모바일 게임 개발자란 것들은 주류인 PC온라인 게임을 개발할 능력이 안되고 밥은 먹고 살아야겠고 해서 비교적 개발 난이도가 낮은 모바일 게임을 만들러 간것이다. 무능력하고 현실도피자들이다' 부모님과 언론은 '네트워크에 의도적으로 접속시켜 이용료가 수십만원씩 나오게 만드는 조폭집단'쯤으로 여깁니다.
물론 몇년전 상황이고 요즘은 휴대전화의 성능이 비약적으로 향상되어 높은 품질의 게임들이 출시되기 시작했고 이에 따라 저급게임만 양상하던 불량 회사들의 도태, 높은 품질의 게임으로 고수익을 올리는 대형 모바일 게임 회사 탄생, 통신사의 데이터 이용료 정액제 정책, 강제 네트워크 게임의 도태 등으로 인해 인식이 많이 바뀌었습니다.
어느 모임에 가더라도 '게임빌' '컴투스'를 모르는 사람은 드물며 인식또한 매우 좋습니다. 가장 최근에 들은 평가로는 여중생의 '저렴한 가격에 즐겁고 귀여운 게임을 만들어 주는 '대견한'회사'였습니다.
표현이 좀 유아틱하지만 중학생이니까 넘어가도록 하죠
서론이 길었습니다. (제 글은 언제나 서론은 길지만 본론과 결론이 없거나 짧아서 읽는 이들을 당혹스럽게 하곤 합니다) 하지만 여전히 남아있는 문제점은 '모바일 게임을 좋아하는 매니아 계층'이 모바일 게임 서비스 회사들을 안좋게 보고 있는 점입니다. 왜냐하면 고객관리가 엉망이기 때문입니다.
앞서도 말씀드렸다시피 모바일 게임 개발자-특히 프로그래머 들의 실력은 그닥 좋지 못합니다. 물론 우수인력도 많이 있습니다만 업계 전반적으로 볼때 그렇다는 이야기지요. 게다가 수많은 휴대전화가 있고 오늘도 신제품, 내일도 신제품... 이렇게 제품이 마구 쏟아지는 상황인지라 모든 제품에서 게임이 정상작동을 보장하기는 힘든 경우가 많습니다. 게다가 PC게임과는 다르게 문제되는 부분만 수정하는 패치의 개념은 사용할 수 없습니다. 문제가 생기면? 프로그램 전체를 다시 내려받아야 합니다. 그렇게 되면 그동안 즐기고 있는 저장파일등은 모두 삭제가 되죠. 그래서 수많은 테스트로 품질관리에 세심한 주의를 기울여야 하는 부분입니다.
하지만 역시 문제는 발생하게 마련이고 정말 큰 문제점은 이제부터 입니다. 게임이 출시되고 결함들이 속속 발견되어 고객들의 항의가 빗발치는데도 많은 모바일 게임회사들의 A/S 센터는 제대로 작동하질 않습니다! 고객관리 프로세스는 대부분 아래와 같이 진행됩니다. 대동소이하죠.
1. 문제가
발생했습니다. 유저는 울컥 하면서 먼저 개발사의 홈페이지를 방문합니다. 혹시나 FAQ형태로 문제점 해결방안이 있을까 해서죠.
하지만 방문한 홈페이지는 게임소개만 있을 뿐 아무런 공지사항도 없습니다. 그래서 유저는 QnA게시판에 글을 남깁니다. 이 유저는
나름대로 모바일 게임을 오랫동안 즐겼기 때문에 문의도 아주 정중하고 필요한 정보를 모두 제공하죠.
'안녕하세요. xx게임이 문제가 있네요. 제 핸드폰 기종은 T-1000이고 전화번호는 010-XXXX-XXXX입니다. 중간보스인
터미네이터를 해치우고 최종보스인 존 코너를 만나기전에 다운이 됩니다. 어떻게 해야 하는지 전화로 좀 알려주시겠어요? 제가 요즘
컴퓨터를 할 시간이 많이 없어서...'
2. 고객센터에서 사과전화나 해결책을 알려주느 전화가 오길 기대하며 일상생활을 한 유저는 하루가 지나도 전화가 없자 바쁜 시간을 쪼개 PC방으로 가서 홈페이지에 다시 가 봅니다.
3. 거기에는 이런 답변이 적혀 있습니다. '고객님 휴대전화가 문제 같은데요? 게임을 다시 받거나 휴대전화A/S를 받으세요. 그리고 하실 말씀이 있으시면 아래 연락처로 전화를 주세요. 02 - xxx -xxxx'
4. 유저는 어이가 없습니다. 불성실한 답변은 둘째치고 자신들이 연락하긴 싫으니 니가 직접 전화를 해라 라니... 게다가 다시
받으면 몇시간동안 플레이 해온 데이터가 날아가는데! 전화를 했더니 불친절한 목소리로 데이터가 날아가는 건 어쩔수 없다고 합니다.
5. 유저는 기분이 상했지만 어쩔 수 없이 지우고 다시 받았습니다. 그리고 3일동안 플레이를 해서 같은 장소에 왔습니다만,
똑같은 상황이 발생해 게임을 진행할 수 없습니다. 화가난 유저는 다시 개발사에 전화를 겁니다. 그랬더니 답변이 가관입니다.
'우리 프로그램이 문제였다. 패치버전을 올렸으니 게임을 다시 받으라. 데이터? 별수 없는 거 알잖아. 다시 플레이 해야지 뭐'
그리고 유저는 게임을 지운 뒤 다시는 그 회사 게임을 사지 않았습니다.
농담같지만 정말 이렇게 일이 진행이 됩니다. 애초에 홈페이지 고객 게시판 관리만 잘 했으면 모두 웃으며 끝낼 수 있는 문제였죠. 일이 저렇게 진행되는 이유는 전문 고객상담 직원이 없기 때문입니다. 우리네 모바일 게임 제작사 사장님들은 고객관리를 우습게 생각합니다. 문제가 생겨서 전화가 오면? 개발직원이 받으면 되는 거 아냐? 어차피 니네들이 만들었으니 전화받는 아가씨를 뽑는거 보다 낫겠지?
그래서 게임이 발매되면 개발실은 고객센터가 됩니다. 주로 전화 담당은 그나마 말 잘하는 기획자가 맡습니다. 그러다 휴가나 회의 등으로 자리를 비우면 밤을 지새운 어눌한 말투의 프로그래머가 전화를 받고, 어렵시리 통화를 끝내고 나면 그 이야기를 기획자에게 해 주질 않습니다. 덕분에 프로그래머와 통화한 유저는 잊혀지죠. 홈페이지에 답변다는 건 웹서핑하며 놀다가 가끔씩 생각나면 들르는 수준이구요.
개발실은 개발실 대로 스트레스, 유저는 유저대로 스트레스. 하지만 사장님은 '니들이 버그없는 좋은 게임을 만들면 되지 않느냐.' 정말 고객 하나하나를 삼천원짜리(게임가격이죠) 푼돈으로만 보는 기업 마인드가 여실히 드러납니다.
모바일 게임 업계가 가장 시급하게 해결해야 할 과제가 바로 제대로 된 고객 접대가 아닌가 싶습니다. 하지만 사장님들은 '당장 상담직원을 뽑을 여유도 없고, 사원들 통 틀어봤자 5명이고 다들 개발자들인데 사치가 아니냐' 라고들 하십니다.
그래서 필요한 게 분업화입니다. '게임빌' '컴투스' '넥슨모바일' 등의 회사들은 제대로 된 고객 상담센터를 운영하고 있고 문제 대응 프로세스또한 철저합니다. 그래서 이들 회사와 퍼블리싱 계약을 맺어서 제품을 발매하는 것도 나쁘지 않은 선택이죠. 쉽게 말해 유통사와 개발사가 나뉘는 겁니다. PC패키지 게임 시장이나, MMORPG등(제가 좋아하는 그라나도 에스파다도 개발은 IMC, 유통은 한빛소프트가 하고 있죠)은 이게 기본 상식입니다만, 모바일은 어떤 영세한 회사라도 직접 유통까지 담당할 수 있는 구조로 되어 있기 때문에 다들 돈이 아까워, 자존심상해 등의 어줍잖은 이유로 퍼블리싱을 꺼려 합니다.
물론 당장 생각하기에는 개발은 우리혼자 다 했는데 쟤들은 그저 전화만 받는 주제에 수익금을 나눠 가지면 손해가 아니냐. 라고 손해 보는 기분이 들지도 모르겠지만, 퍼블리셔가 하는 일은 그저 고객전화 상담만이 아니죠. 품질관리와 브랜드관리, 전문적인 마켓팅능력까지 갖추고 있습니다.
우리가 개발한 게임 우리가 직접 팔아서 수익을 올리고 그 수익금을 전부 우리회사가 가지면 당장은 좋겠지요. 하지만 게임이 나오면 나올수록 매너리즘에 빠진 개발자로 인해 품질은 떨어지고 불량한 고객관리로 악평은 쌓여가고 당연하게도 매출은 감소하며 경영상태가 악화되는 것 보다 당장은 수익을 나눠가지기 때문에 매출은 적을지라도 언제라도 철저한 품질관리를 해 주며 전문 마켓팅으로 게임을 가치를 올려주어 게임이 나오면 나올수록 매출이 높아지는 퍼블리싱이 좋겠지요.
물론 퍼블리셔 중에도 '대박게임 하나 낚아서 우린 고객불만 전화나 받아주면서 돈 벌자' 라는 도둑놈 심보를 가진데도 많습니다만, 제대로 된 퍼블리셔만 만나게 된다면 좀 더 효율적인 게임을 개발 할 수 있을거라고 봅니다.
네, 이 글도 여전히 결론이 이상합니다. 아무튼 일을 해야 하니 이쯤에서 마무리 하고 나중에 다시한번 (게임이 나오는 3월 이후? 헤헤) 퇴고를 해야겠습니다.
